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CRM是什么?

作者:網絡收集整理發布時間:2010-11-09編輯:觀辰管理員更新時間:2010-11-09 22:04

CRM是什么?

Gartner Group最早給出CRM的定義

CRM最初由Gartner Group提出,作為全球比較權威的研究組織,對CRM給出的定義如下:

"客戶關系管理(CRM)是代表增進贏利、收入和客戶滿意度而設計的,企業范圍的商業戰略。"。

延伸定義之一:CRM是企業的一項商業策略

"CRM是企業的一項商業策略,它按照客戶細分情況有效的組織企業資源,培養以客戶為中心的經營行為以及實施以客戶為中心的業務流程,并以此為手段來提高企業的獲利能力、收入以及客戶滿意度。"

CRM實現的是基于客戶細分的一對一營銷,所以對企業資源的有效組織和調配是按照客戶細分而來的,而以客戶為中心不是口號,而是企業的經營行為和業務流程都要圍繞客戶,通過這樣的CRM手段來提高利潤和客戶滿意度。

延伸定義之二:CRM是一種以客戶為中心的經營策略

"CRM是一種以客戶為中心的經營策略,它以信息技術為手段,對業務功能進行重新設計,并對工作流程進行重組。"

這個定義主要是從戰術角度來闡述CRMCRM是一種基于企業發展戰略上的經營策略,這種經營策略是以客戶為中心的,不再是產品導向而是客戶需求導向;信息技術是CRM實現所憑借的一種手段,這也說明了信息技術對于CRM不是全部也不是必要條件。CRM實現什么?是重新設計業務流程,對企業進行業務流程重組(BPR),而這一切是基于以客戶為中心,以信息技術(CRM系統)為手段。

延伸定義之三:強調了企業與客戶的互動溝通

"CRM指的是企業通過富有意義的交流溝通,理解并影響客戶行為,最終實現提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創利的目的。"

在這個定義中,充分強調了企業與客戶的互動溝通,而且這種溝通是富有意義的,能夠基于此來了解客戶并在了解客戶的基礎上能夠影響引導客戶的行為,通過這樣的努力最終實現的是獲取更多的客戶、保留原來的老客戶、提高枯黃的忠誠度,從而達到客戶創造價值的目的。

總結

CRM是一種商業戰略、商業策略、經營策略,CRM應借助信息技術來實現,但首先應從思想上理解和接受CRM理念,然后再通過信息技術來實現CRM的具體措施。


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