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CRM選型三大要點

作者:觀辰軟件發布時間:2011-07-07編輯:觀辰管理員更新時間:2011-07-07 12:59

在管理信息化領域,對于CRM,我們似乎只要深刻理解了(Customer客戶)、Relationship(關系)、Management(管理〕這三個詞就能真正理解CRM了。然而結果卻事與愿違,企業寄希望在CRM系統上,在使用的過程中卻發現該軟件有不少流程、功能與公司自身的業務實際有較大差異,有許多性能、模塊難于發揮,實際應用過程中只利用了該系統中20%左右的功能,最后成了一個食之無味、棄之可惜的‘雞肋’!

諸如此例,屢見不鮮。英國貝恩管理咨詢公司一份報告指出,國外企業使用CRM的失敗率高達65%,國內CRM狀況似乎更糟些。如何讓企業在CRM選型時避免錯誤,從而提升實施成功率,成為關鍵。CRM選型的三大要點:

一是按需選用CRM系統

不同行業有其不同的業務需求和業務流程,企業應根據所處的行業、此行業在國民經濟中的地位和作用和本企業的特點、差異性來有針對性選用、實施CRM。

比如,大企業和小企業、制造業與零售業、上中游企業與下游企業的CRM實施的側重點是不同的;比如,有些企業側重業務流程處理,有些側重信息挖掘和決策支持,有的注重銷售成本的控制;再如,生產季節性產品的企業,要求CRM在時間因素上的考慮更多些,生產耐用產品的企業,則對客戶忠誠度方面要求較高。

即使同一個行業,由于經營的產品性質不同,經營規模不同,發展階段不同,也有著不同的銷售模式和營銷策略,比如會員制、大客戶制、項目銷售、標準銷售等,這些均需要更細分化、專業強的CRM去配對管理。這就要求企業在選型中不能以是否“通用化”簡單處理,要更針對性要對癥下藥,否則CRM系統就很難為企業提供有深度的優質個性化服務,過于通用化的CRM軟件雖然減少實施難度,但實效性、針對性更差些。

因此面向不同行業提供各種專業化、細分化解決方案是不僅考驗CRM廠商的設計水平,也是CRM選型得以成功實施的基礎。

二是選擇具有集成性的CRM系統

從 CRM 的產生看,主要著力于對外部資源的整合,如消費者、供應商、營銷商、代理商等,在企業運作中起著承上啟下的作用,企業希望能將CRM系統中的客戶訂單與庫存管理及財務管理等后臺業務系統的相集成,形成一個完整的閉合環。但現行開發商的CRM系統,大多采取游離于企業的簽約、交易、合同履行及服務支持等業務環節之外的獨立應用系統模式,無法實現與企業內部應用系統的有機集成,所以會導致CRM系統上以后逐漸不受重視。觀辰軟件為了避免CRM系統成為信息化的孤島,從系統設計開始:基于完整OA軟件應用功能框架、擴展協同商務應用范疇的各功能組件(SFA銷售自動化、CSA客戶服務自動化等),形成一個全員參與的企業綜合運營管理軟件系統。

三是選擇性價比高的CRM系統

至今仍有些企業會認為“CRM軟件越貴越好”,甚至是“功能越多越好”。這其實是一種片面的想法。實際上,產品的價格高并不等于其產品的品質高,也不等同于產品的功能強大,產品價格的高低取決于廠商的技術水平、營銷策略以及服務理念。CRM系統不象ERP,其需求一般比較標準,其技術復雜性也不很高。所以,高價絕不是選用CRM產品的正確途徑,應著眼于CRM系統的實際價值、性價比,即易用、實用。不能說原本挺便宜的東西,廠家一提價,企業就認為其品質上有了質的飛躍。也許產品還是原來的產品,最多換個包裝、概念,穿個馬甲就打著高價的幌子來做促銷銷售。這也是企業選擇CRM系統時需要注意的地方。

企業考慮上CRM系統是件好事情,但是并不是每一個CRM系統都能滿足企業的需要,企業在選擇CRM系統時有一個最簡單的選擇方法:試用。將CRM系統先小范圍的試用一段時間觀察效果。甚至還可以多試用幾家,貨比三家,才能買到自己最滿意的產品!

 

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