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如何善用CRM系統管理客戶

作者:觀辰軟件發布時間:2012-01-03編輯:觀辰管理員更新時間:2012-01-03 17:42

提到CRM系統,很多企業都會想到它的中文含義:客戶關系管理系統。用軟件管理好企業的客戶,這是每個企業上CRM系統的目的。并且每個企業對如何管理客戶的關注點也有著很大的不同。觀辰軟件深入探索企業管理多年,有著豐富的從業經驗,總結出企業對客戶管理有二大關注點

一.關注業務員談客戶(即客戶跟單)的銷售全過程

二.關注對客戶的售后服務過程

企業之所以會關注業務員的客戶跟單全過程,是希望不浪費任何一個可能成單的機會,也希望避免因為任何人為的失誤而導致客戶流失。在客戶已經簽訂合同,成為正式客戶后,企業的關注重點就放在了通過定期對客戶的回訪、維護工作等方面,一方面是為了獲得良好的口碑,另一方面也為二次銷售打下了基礎。

根據企業的這二大關注點,觀辰CRM客戶管理系統提供了客戶伙伴和銷售管理這二個模塊。 在銷售管理模塊里,一條客戶信息通過三層銷售漏斗,輔助銷售跟單全記錄、跟單進度展現、跟單階段分析、成交周期預測等管理統計工具,企業可以深入了解到銷售過程的每一個細節。

在觀辰CRM客戶關系管理系統中銷售漏斗有三層:

第一層:潛在客戶的預銷售工作(潛在客戶池、分派、篩選)

第二層:意向用戶的跟單記錄工作(線索跟單、跟單進度展現、詢報價、競爭管理)

第三層:簽訂合同,成為正式客戶(客戶訂單、合同管理)

企業從電話營銷、網絡推廣、郵件營銷、各種市場活動等多種營銷方式得到準客戶信息,并導入到潛在客戶池中,然后分派給不同的業務員去聯系。業務員聯系潛在客戶,記錄下每一次聯系情況,并判斷聯系效果:無效信息、當前需要、將來需要、聯系不上、可再聯系、已購別家等。在觀辰軟件中這一步驟稱為:預銷售。經過預銷售之后,潛在客戶池中效果為當前需要、將來需要的意向客戶會自動流入到銷售漏斗的第二層:線索跟單。

在銷售漏斗第二層(線索跟單),業務員記錄下每一次的電話溝通情況(見面溝通情況)、設置下一次聯系時間(提醒功能)、跟單過程中給出的報價單、有哪些競爭對手、需要其他部門的協同跟單任務等等,凡是銷售過程中發生的任何動作都可以記錄在線索跟單中。在經過了一段時間內的溝通交流后,意向客戶與企業簽訂合同,并成為了正式客戶。這就到了銷售漏斗的第三層(客戶維護)。

在銷售漏斗的第三層中,這一條客戶信息就從銷售管理的銷售跟單自動流到了客戶伙伴模塊。成為了正式客戶后,企業對客戶的關注重點就轉移到客戶售后服務、定期回訪等服務工作上了。企業可以對每一個客戶設立對口的客服人員、業務人員,通過客戶互動、客戶關懷、客戶積分等服務方式,體現出企業高品質的服務質量。

筆者經常遇到客戶詢問:我想要一套客戶管理系統。筆者反問客戶:你的關注點是銷售過程,還是售后? 如果企業的客戶都是固定的,無須銷售跟單過程的,那么直接使用客戶伙伴模塊即可;如果您的企業是代銷產品、外貿類的,經常接到客戶來詢價的,那么可直接使用銷售管理模塊下的詢報價管理、采購管理即可。如果您的企業既關注銷售過程又重視客戶售后服務,那么客戶伙伴和銷售管理二個模塊您都能用得上。

只要你善用了觀辰CRM系統,就能達到事半功倍的效果!

 

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